TQM 品質管理入門 (日経文庫)

CATEGORY: 21.業務改善,仕事術
DATE: 11/03/2010 10:25:17 AM


TQM 品質管理入門 (日経文庫) TQM 品質管理入門 (日経文庫)
価格:¥ 872(税込)発売日:2006-01
TQM(Total Quality Manegement)総合品質管理の
入門書です。TQMの概要、方法、基本的な考え方、
歴史的背景、推進方法、最近の話題などが、
コンパクトにまとまっています。
 TQM(Total Quality Manegement:総合品質管理)とは、トップのリーダーシップのもとに組織が一丸となって、顧客が高度に満足する製品を生産したり、サービスを提供するための一連の活動です。製造業であれば生産している製品の品質、サービス業であれば、提供しているサービスの質をよくする必要があります。品質のよさは顧客の満足によって測られます。製品の品質やサービスの質がよくないと、顧客に受け入れられず市場から消え去ります。製品・サービスを提供している組織は、「車が走る」の例のように製品・サービスの基本機能であり、存在理由にかかわる「当たり前品質」をしっか確保したうえで、魅力的な品質・質を付加することが課題です。
――
 品質管理というと「品質管理部がやる仕事」だと思っている方も少なくないと思います。しかし、市場における競争が激化している現代社会においては、品質保証や苦情への対応などの面でも的確な対応が求められることが多く、品質管理部以外の部署にもサービスの質が求められることが多くなっているようです。営業職であっても、自社が販売する商品を熟知することはもちろん、自社が販売する商品が関わる法律や規格などにもついても最新情報を正確に把握するなどの品質管理的な知識を習得することが必要なのです。

 また、お客様相談室などCS(Customer Satisfaction)=顧客満足に関わる業務の重要性が高まっていくものと考えられます。

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