プロの法律家のクレーマー対応術

CATEGORY: 23.リスクマネジメント
DATE: 08/13/2011 11:06:09 AM

プロ法律家のクレーマー対応術 (PHP新書 522) プロ法律家のクレーマー対応術 (PHP新書 522)
価格:¥ 756(税込)発売日:2008-05-16
悪質クレーム対応の7つの鉄則
1.まずお詫びから
2.事実の確認を先行させる
3.感情的な対応は厳禁
4.堂々巡りになったときが最初のポイント・・・
 お客様対応で弁護士の先生に相談しなければならないような状況は、それほど多くないと思いますが、それでも悪質クレーム対応の7つの鉄則の内、1~4までは守らなければなりません。なぜならば、悪質ではないお客様でも、対応が悪ければ悪質なお客様に豹変してしまう可能性があるからです。
 1.まずお詫びから・・・お客様の苦情が商品やサービスの不具合に起因するものではなく、お客様の誤解である場合も少なくありません。しかし、商品やサービスを利用しようとしたからこそ、お困りごとが発生したことには間違いないわけですので、先ずお詫びして2の事実確認を行うための準備を整える必要があります。
 2.苦情の対応で最も大切なのは事実の確認です。どのようなお申し出であっても、お客様は何らかの損害を被っており、少なくともそれを±0まで回復したいと思っている可能性が考えられます。そのため、お客様自身のご使用方法などに落ち度があったことを自覚していても、それを正確に話してくれない場合が少なくありません。

 3.お客様の中には感情的になっている方もいらっしゃいます。特に正義感が強いお客様の場合には、「名の知れた会社なのだから、このような商品、このようなサービスはけしからん!」といったお申し出が多いものです。しかし、それにつられて感情的になってはいけません。冷静になって「お客様の本当のお困りごと、本当に保証して欲しいことは何か?」ということを突き止めることが円満な解決に繋がるのです。

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